业务经理——网点团队管理和员工辅导技能提升

第一部分  项目设计思路

业务经理的特点

在设计本次培训方案时，主要针对业务经理的如下三个特点：

· 业务经理作为分行派驻网点的管理人员，一方面需要执行分行的内控和管理任务，另一方面也需要配合派驻机构的网点主任开展业务。因此业务经理存在双重角色，需要对自己做好角色定位。

· 业务经理一般在银行工作有一定的年限，在成为业务经理之前大部分都是优秀的员工，对业务比较熟悉，配合度高。走向管理岗位之后他们需要不断提升自己的综合管理能力。如何才能让团队的业绩做的更好，管理者应更具有包容性，发挥每个成员的长处，让员工感受到成长、关爱。

· 业务经理在内控管理上相对熟悉，然而团队管理技巧却相对比较缺乏。如何通过处理好内控业务和服务营销的关系也是网点副行长所需具备的能力

目前业务经理在规章制度的传导和员工辅导上的主要问题是：

1、规章制度的传导方式单一

· 不知道怎么吸引员工，一般是在早会或者班后会进行相关知识培训，学员本身带着一定的抵触或者敷衍情绪。

· 所讲授内容以制度、政策宣讲内容居多，受所讲内容和时间的限制，一般是照本宣科或者直接发放材料让大家自行阅读，不知道如何将内容设计得更具趣味性，也不知道如何引起员工的重视，或者更好地记住相应的知识点。

· 氛围比较沉闷，也曾尝试过互动，比如向学员提问，可是每次提问学员都不回应，不知道他们到底有没有听懂，觉得互动技巧掌握不够。

    2、员工辅导技能比较缺乏。

· 。工作成效更多关注于考核数据，未关注到提升人的主观能力性才是提升绩效的关键所在。

· 缺乏计划性，一般是员工主动询问或者出现操作失误后，才临时给予相应的操作指导。

· 经常重复性给员工做辅导，而同样的错误还是频繁发生。

· ……

 第二部分  课程介绍

培训对象

四大国有银行或者股份制商业银行：网点负责人、网点副职、网点会计风险主管、业务经理、营业主管。

培训目的

1、 帮助业务经理厘清自我角色，作为运营管理者，经常是只见树木不见森林，身陷于日常工作，对即将到来的银行业巨大的挑战视而不见，建立积极正面的思维模式，帮助网点业务经理明晰个人职业生涯方向；

2、 帮助业务经理了解现代员工管理需要建立“五感”工作环境，营造良好的团队氛围；

3、 提升网点业务经理的协调能力，让网点业务经理把握协调风险控制与业务发展的准绳；

4、 改变传统说教的管理方式，采用务实的管理方式辅导员工成长。提升网点业务经理的人员管理能力，掌握驱动员工工作的技巧； 

5、 通过实战练习，掌握教练和辅导的不同方法和技能。

培训时间安排

培训时间两天（12个课时）。

课程理论框架

培训内容

一、 职业发展的挑战 （利率市场化和互联网金融夹击下的银行）

银行管理者缺少危机感，没有深刻意识到在利率市场化和互联网金融的夹击下，未来银行业发展的危机与竞争的残酷。正是因为没有危机感，才让他们缺少变革的动力，才让他们没有意识到培养员工的营销能力是刻不容缓的步骤，才让他们无法理解总部做的变革，也看不到竞争对手的努力，就如同在黑夜中穿行。在这里改变心态，正视挑战和变化，从更高的视角理解今天银行的变革。

1. 银行面临的商业环境发生了深刻变化

· 资本充足率的监管

· 利率市场化 

· 金融脱媒现象加剧 

· 科技进步 

2. 互联网金融的影响

· 阿里巴巴的优势

· 微信银行

· 建行、浦发、民生、中信、平安的应对

3. 中国银行业智能化表现及影响

· 建行、农行、工行、中行、广发、民生的智能化改造

· 国内银行转型的实践案例

· 网点功能、资源配置、业务流程的转变

· 发展形态

· 直销银行

· 智能银行

· 咖啡银行

· 社区银行

· 广发银行的“金融便利店”

· 平安银行的“智能旗舰店”

· 建设银行的“智慧银行”

· 农业银行的“新概念银行”“超级柜台”

· 中信银行的“零售旗舰店”

· 民生银行的“厅堂一体化”

4. 面对外部挑战，运营的定位

· 授权？排班？风险控制？人员管理？营业厅管理？

· 主流银行的做法

· 在这个岗位上能帮助我提升什么能力？

· 目前你要补充什么知识和技能？

讨论：网点负责人操心什么？你可以帮他分担什么？

5. 服务营销与业务内控的协调

· 协调能力和协调行为的区别

· 协调最大的障碍是不对称和视角不同

· 服务营销管理

· 内控制度的执行

· 业务与管理之间的协调

二、 网点厅堂现场管理 

(一) 营造网点大堂物理营销氛围

案例事件2-1：银行大堂宣传陈列摆放

1. 网点现场图片展示与讲解

2. 宣传单张的陈列和摆放技巧

(二) 指导大堂的引导与分流

案例事件3-1：大堂客户分流引导

1. 第二次客户分流识别与接触

· 第二次客户分流识别的三个难点

· 什么时候做服务，什么时候做营销

· 主动服务营销应该关注的八类对象

· 潜力客户接触介入时机和引导技巧

案例事件3-2：大堂等候区客户接近

案例事件3-2：大堂信息发布区客户接近

2. 哪种接近客户的技巧是最好的？

· 微笑接近的方法

· 寒暄接近的方法

· 帮忙接近的方法

· 演示接近的方法

· 赞美接近的方法

· 馈赠接近的方法

3. 厅堂管理手势

网点员工在工作中需要不断的被激励、提醒，在网点客户较多时，使用员工互知的手势规范进行沟通，可以在不影响客户的情况下，有效激励、提醒员工做的更好。

(三)  网点协同营销的销售管理 （非必讲模块）

提升网点主任对营业厅服务管理的理念及对网点日常的管理，面对不同岗位的员工，按照“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流”原则，他们的服务、销售角色各不相同，因此对他们的运营和销售管理也会和一般的销售团队有所区别

案例事件4-1：员工忙于服务交易，销售畏难情绪严重

案例事件4-2：网点员工协同销售中互相不认同，互相抱怨

1. 营业厅各岗位在销售中的不同作用

2. 各个岗位销售指标设计

3. 如何按照运营模式厘定岗位职责

4. 合理配置缩短交易时间提升销售时长

5. 运营中借助辅助人员

三、 柜面风险化解与投诉处理 （非必讲模块）

(一) 个人情商运用与柜面风险化解

1. 柜面风险点

· 产品：不同业务的风险点

· 操作：柜台业务操作流程

· 权限：业务权限的制约均衡

· 人员：员工行为思想动态

2. 外部欺诈风险案例分析

3. 银行前台舆情风险防控

4. 风险排查如何与网点负责人协同

5. 员工行为动态排查

· 员工行为动态排查方法

· 排查流程和方法

· 员工工作内外的异常现象

(二) 个人情商运用客户投诉处理技巧

1. 正确理解客户不满

· 客户不满的意义

· 客户不满的原因

· 客户表达不满时的心理需求

2. 有效处理客户投诉的原则

· 理解；

· 克制；

· 诚意；

· 迅速

3. 有效处理投诉的六步骤

· 鼓励客户发泄，排解愤怒

· 充分道歉，控制事态稳定

· 收集信息，了解问题所在

· 承担责任，提出解决方案

· 让客户参与解决方案

· 承诺执行，并跟踪服务留住客户

4. 应对难缠的客户的“三换”技巧

活动：投诉处理演练

四、 团队动能管理（让员工主动思考参与）

如何做员工的思想工作，在意愿上提升员工的归属感、参与感。领导者要去研究追随者，去理解他们需要的工作环境。工作不是生活的全部，他们需要指点，但不需要指指点点，更不希望听到讲大道理。在这里学习提升员工意愿的工具和方法。

讨论：在你的网点，做员工思想工作的成功经验

1. 新生代员工的心智模式

2. 新生代心智模式的根源 

3. 新生代员工引导激励模式 

· 现代员工管理需要建立“五感”工作环境

视频：多少英雄的故事在流传

案例：最年轻的总经理王钢

案例：大专生钟伟的故事

案例：年会原来可以这样开

4. 把脉老员工

· 管理老员工的指导思想

· “五必谈” “五必访”

5. 变革管理模型：让员工正视转变

6. 常用激励方法 （非必讲模块）

· 目标激励：用目标实现后的景象激励

· 以身作责：用你的付出带动下属

· 竞赛激励：经常树立周围的竞争对手

· 故事激励：多少英雄的故事在流传

· 情景激励：根据员工的工作状态选择激励方式

讨论：在你的网点，你倡导什么精神？

如何辅导人员提升技能。如何改变过去传统的说教、命令、指挥的管理方式，从结果管理转变成过程管理。在这里学习提升团队技能的工具：会议管理、现场观察教练、绩效辅导面谈

五、 现场观察辅导教练

1、 培训与现场教练的差异

· 现场教练的目的

· 现场教练的误区

2、 现场教练培养的三个阶段

· 示范式：新人观察主管

· 观察式：主管观察新人

· 支援式：主管新人配合

讨论：示范式阶段最容易犯的错误

讨论：观察式阶段最容易犯的错误

案例：新任赵经理的故事

六、 团队会议管理

视频：香港银行业的网点运营管理

1、 团队会议的种类

2、 团队会议中存在的问题和改进方法

3、 早会的好坏之分

4、 夕会的内容和注意事项

5、 周/月例会议八项议程和重点

· 销售例会的注意事项（如何学习文件）

· 角色扮演前准备工作

· 客户角色扮演者情景设定表

· 演练需遵循的原则

· 会议检查表格工具

视频：新员工晨会的模拟演练

视频：夕会中挽留客户的模拟演练

练习：设计演练背景

七、 绩效辅导面谈技巧

1. 辅导的原则

· 平等的讨论而非说教

· 只谈事实，对事不对人

· 避免空谈，重视督促

2. 优秀辅导人员需具备的特质

3. 辅导时机的选择

· 寻找辅导能增值的信号或情境

· 不适合进行辅导的情況

案例分析：与容易发脾气的员工面谈

案例分析：与喜欢找客户原因的员工面谈

案例分析：与比较羞涩的员工面谈

4. 辅导的程序

· 建立融洽氛围

· 员工自我分析

· 引导直面问题

· 分析关键因素

· 制定行动方案

· 总结并激励

练习：员工辅导演练