基于心理学的人际关系管理艺术

【课程背景】

人际关系处理能力是沟通润滑剂，也是销售助燃剂。善于洞悉对方心理、善于构建良性人际关系的人，更容易拥有更广的人脉、达到既定目标。激烈的市场竞争中，客户关系非常脆弱，怎样通过提高认知和沟通艺术，洞悉对方的真实想法？怎样把“我认为你需要”变成“你意识到你需要”？如何通过分析客户的心理动机、明晰不同心理状态的应对逻辑以及真正的沟通流程的建立，最终才能在对客户充分理解、感悟、认可的状态下实现顾问式营销。

【课程收益】

解面对沟通对象不会问、不敢问和问不深的表象问题，充分了解如何通过观察与分析以及有效沟通，获取更多有用信息，建立良性沟通氛围。

分辨不同的客户的性格及沟通偏好，调整话术和方案呈现的方式，建立有效沟通对话；

学员能用新模式聆听和发问挖掘深层次问题；

熟悉MBTI等基础心理学理论，更好地分析沟通对象和自我；

【课程对象】

网点支行长、理财经理、个人客户经理等

【课程方式】

情景推演、案例分析、分组讨论、启发引导、方案设计、汇报设计

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

客户典型心理特征分析

客户心理特征分类的两大维度——重感情和重利益

四种常见客户分析：贪婪型、理智型、情感型、冲动型

重感情客户的性格特征细分类型

怕麻烦、从众、攀比、爱美、爱心、荣誉、尊重、独享、怀旧、好奇、虚荣、急躁

重利益客户的性格特征细分类型

保守、稀缺、犹豫、老练、小心翼翼、好辩、圆滑、清高、八面玲珑、滔滔不绝、节检、贪小便宜、沉默

神奇的中医望诊

黄帝内经给我们的启示

气血运行的简单识别

如何从走路、说话、气色中看出一个人的性格

互动观察

听声音，如何判断一个人的性格

看手势、坐姿、走姿，如何判断一个人的性格

思考：同样胖的人，如何识别谁更感性，谁更理性

基于具有代表性的高净值客户心理状态分析的应对沟通逻辑

谨慎型心理，面对充满疑问及需要求证的心理状态，循序渐进解虑+展示客观信息是奠定信任的基础。

案例：一位精明睿智的企业家对自身的养老规划以及对二代和三代的传承安排。

难言之隐型心理，面对涉及亲情与利益纠葛的心理状态，设身处地的定位思考及共频、共情之后，才可能共理。

案例：一位青年企业家与父母及兄弟“明和暗斗”背景下的万全考量。

鸵鸟型心理，面对特殊婚姻状况（真单身、假单身）或亲人状况（有情无智、有智无情）的心理状态，需要基于阅历的倾听故事和醍醐灌顶。

案例：两位女单身企业家痛定思痛后的后半生定心规划。

长者型心理，面对基于一定年龄的人生阅历、财富水平、身体状况的心理状态，实质上是客户在对财富顾问KYC，直接+坦诚才是最佳的应对。

案例：一位考虑退休的上市公司实控人的财富传承设计。

客户满意影响因素分析————知己知彼百战百胜

1. 营销沟通的真谛

营销不是把产品推出去，而是把客户请进来

营销不仅仅把客户请进来，而是与客户建立关系

营销不仅仅与客户建立关系，更重要的建立感情

营销中的心理知识

客户选择你的三个理由

第一：除了你他别无选择

第二：你让他感觉信任与愉悦

第三：你的产品更符合他的要求

营销沟通中必备的心理DNA

营销中必备意识

营销中必备态度

营销中必备形象

营销中必备技巧

客户攻心营销技巧提升—一半技术一半艺术

攻心营销三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

听的艺术

听的技巧

倾听时的肢体语言

互动：倾听互动游戏

说的技巧:语音、语调、语速

说什么话？

如何说？

如何跟客户同频共振？

问的艺术：如何有效发问

提问的好处

如何提问？

什么时间提问最恰到好处

攻心营销七部曲

第一步：营销准备

第二步：客户识别

第二步：好的开场——说什么不重要，重要是怎么说

第四步：和谐气氛（好的气氛，才有好的结果）

第五步：了解需求（给客户他想要的）

第六步：同频共振

第七步：达成共识

第八步：建立关系

MBTI性格解析——不同性格客户营销沟通技巧

MBTI的四个维度的特征与行为判断(讲解+练习)

交往取向分为：内向(E)与外向性格(I)

接受信息模式分为：知觉型(S)与直觉型(N)

慧眼识人：你是看见桥锁链还是深山老林？

一针见血：你如何收集信息，关注什么又会忽视什么？

决策风格分为：思考型(T)与情感型(F)

慧眼识人：你希望维护公平，还是创造和谐？

一针见血：你如何做决定？依据事实逻辑分析？OR关注对方感情？

生活方式分为：判断型(J)与知觉型(P)

慧眼识人：你如何应对外在环境变化？

一针见血：偏爱什么样的生活态度与工作方式？

 影响力心理学的十大沟通法则（配合案例与小组研讨）

锚定原则

互惠原则

认同原则

晕轮效应

稀缺资源

预期效应

损失规避

恐慌心理

从众与逆反

诱饵效应